Service-Level-Vereinbarungen von Flowy (SLV)

Dieses Dokument stellt die Service-Level-Vereinbarungen (SLVs) speziell für die gehostete Version der Flowy Enterprise Edition vor, unterteilt in drei Stufen.

Standard SLV

  • Verfügbarkeit: Garantierte Betriebszeit von 99% während der Geschäftszeiten, ausgenommen geplante Wartungsfenster.
  • Unterstützung: E-Mail- und Ticket-Unterstützung mit einer Reaktionszeit von 24 Geschäftsstunden für kritische Probleme und 96 Geschäftsstunden für nicht-kritische Probleme.
  • Wartung: Regelmäßig geplante Wartung mit einer Vorankündigung von mindestens 72 Stunden.
  • Datenbackups: Tägliche automatisierte Datenbackups mit einer Aufbewahrungsfrist von 7 Tagen.
  • Reaktionszeit bei Vorfällen: Ehest möglich während der Geschäftszeiten.

Gold SLV

  • Verfügbarkeit: Garantierte Betriebszeit von 99,5% während erweiterter Geschäftszeiten, ausgenommen geplante Wartungsfenster. Erweiterte Geschäftszeiten sind in der Regel länger als normale Geschäftszeiten und können Abende oder Wochenenden beinhalten, abhängig von den spezifischen Betriebsanforderungen des Unternehmens.
  • Unterstützung: Priorisierte E-Mail- und Ticketunterstützung mit einer Reaktionszeit von 8 Geschäftsstunden für kritische Probleme und 24 Geschäftsstunden für nicht-kritische Probleme.
  • Wartung: Regelmäßig geplante Wartung mit einer Vorankündigung von mindestens 7 Tagen.
  • Datenbackups: Tägliche automatisierte Datenbackups mit einer Aufbewahrungsfrist von 14 Tagen und der Option für Backups auf Anforderung.
  • Reaktionszeit bei Vorfällen: Innerhalb von 8 Geschäftsstunden für kritische Probleme und innerhalb von 24 Geschäftsstunden für nicht-kritische Probleme.

Platinum SLV

  • Verfügbarkeit: Garantierte Betriebszeit von 99,75% rund um die Uhr, ausgenommen geplante Wartungsfenster.
  • Unterstützung: Dedizierter Account Manager, priorisierte E-Mail-, Ticket- und Telefonunterstützung.
  • Wartung: Regelmäßig geplante Wartung mit einer Vorankündigung von mindestens 14 Tagen und der Option, bevorzugte Wartungsfenster zu wählen.
  • Datenbackups: Tägliche automatisierte Datenbackups mit einer Aufbewahrungsfrist von 30 Tagen, Backups auf Anforderung und die Option für individuelle Backup-Zeitpläne.
  • Reaktionszeit bei Vorfällen:
    • Mit 24/7 Unterstützung: Innerhalb von 4 Stunden für kritische Probleme und innerhalb von 12 Stunden für nicht-kritische Probleme, 24/7.
    • Ohne 24/7 Unterstützung: Innerhalb von 4 Geschäftsstunden für kritische Probleme und innerhalb von 12 Geschäftsstunden für nicht-kritische Probleme.

24/7 Unterstützung ist als Premium-Option verfügbar.

Definitionen der Begriffe

Chat-Support

Bereitgestellt über ausgewählte Kollaborationsplattformen, speziell Microsoft Teams und/oder Slack. Es wird erwartet, dass der Kunde eine dieser Plattformen installiert hat und betriebsbereit ist, um Chat-Support zu erhalten.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind definiert als 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr (17:00), Montag bis Freitag, Mitteleuropäische Zeit (MEZ), das ist GMT+1 während der Normalzeit und GMT+2 während der Sommerzeit. Diese Zeiten schließen Feiertage in Wien, Österreich, aus.

Erweiterte Geschäftszeiten

Erweiterte Geschäftszeiten sind definiert als 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr (20:00), Montag bis Freitag, Mitteleuropäische Zeit (MEZ), das ist GMT+1 während der Normalzeit und GMT+2 während der Sommerzeit. Auch diese Zeiten schließen Feiertage in Wien, Österreich, aus.