Service-Level-Vereinbarungen von Flowy (SLV)
Dieses Dokument stellt die Service-Level-Vereinbarungen (SLVs) speziell für die gehostete Version der Flowy Enterprise Edition vor, unterteilt in drei Stufen.
Unsere Service-Level-Vereinbarungen (SLVs) werden jährlich sorgfältig bewertet, um eine kontinuierliche Einhaltung der hohen Standards für Service und Support, die wir unseren Kunden versprechen, zu gewährleisten. Diese jährliche Bewertung umfasst die Überprüfung von Verfügbarkeitsgarantien, Reaktionszeiten des Supports und anderen kritischen Leistungskennzahlen, die in unserem SLA detailliert beschrieben sind. Dieser Ansatz bietet einen umfassenden Überblick über die Zuverlässigkeit und Reaktionsfähigkeit unseres Services und bestätigt unser Engagement, die vereinbarten Serviceniveaus zu halten und zu übertreffen.
Standard SLV
- Verfügbarkeit: Garantierte Betriebszeit von 99% während der Geschäftszeiten, ausgenommen geplante Wartungsfenster.
- Unterstützung: E-Mail- und Ticket-Unterstützung mit einer Reaktionszeit von 24 Geschäftsstunden für kritische Probleme und 96 Geschäftsstunden für nicht-kritische Probleme.
- Wartung: Regelmäßig geplante Wartung mit einer Vorankündigung von mindestens 72 Stunden.
- Datenbackups: Tägliche automatisierte Datenbackups mit einer Aufbewahrungsfrist von 7 Tagen.
- Reaktionszeit bei Vorfällen: Ehest möglich während der Geschäftszeiten.
Gold SLV
- Verfügbarkeit: Garantierte Betriebszeit von 99,5% während erweiterter Geschäftszeiten, ausgenommen geplante Wartungsfenster. Erweiterte Geschäftszeiten sind in der Regel länger als normale Geschäftszeiten und können Abende oder Wochenenden beinhalten, abhängig von den spezifischen Betriebsanforderungen des Unternehmens.
- Unterstützung: Priorisierte E-Mail- und Ticketunterstützung mit einer Reaktionszeit von 8 Geschäftsstunden für kritische Probleme und 24 Geschäftsstunden für nicht-kritische Probleme.
- Wartung: Regelmäßig geplante Wartung mit einer Vorankündigung von mindestens 7 Tagen.
- Datenbackups: Tägliche automatisierte Datenbackups mit einer Aufbewahrungsfrist von 14 Tagen und der Option für Backups auf Anforderung.
- Reaktionszeit bei Vorfällen: Innerhalb von 8 Geschäftsstunden für kritische Probleme und innerhalb von 24 Geschäftsstunden für nicht-kritische Probleme.
Platinum SLV
- Verfügbarkeit: Garantierte Betriebszeit von 99,75% rund um die Uhr, ausgenommen geplante Wartungsfenster.
- Unterstützung: Dedizierter Account Manager, priorisierte E-Mail-, Ticket- und Telefonunterstützung.
- Wartung: Regelmäßig geplante Wartung mit einer Vorankündigung von mindestens 14 Tagen und der Option, bevorzugte Wartungsfenster zu wählen.
- Datenbackups: Tägliche automatisierte Datenbackups mit einer Aufbewahrungsfrist von 30 Tagen, Backups auf Anforderung und die Option für individuelle Backup-Zeitpläne.
- Reaktionszeit bei Vorfällen:
- Mit 24/7 Unterstützung: Innerhalb von 4 Stunden für kritische Probleme und innerhalb von 12 Stunden für nicht-kritische Probleme, 24/7.
- Ohne 24/7 Unterstützung: Innerhalb von 4 Geschäftsstunden für kritische Probleme und innerhalb von 12 Geschäftsstunden für nicht-kritische Probleme.
24/7 Unterstützung ist als Premium-Option verfügbar.
Definitionen der Begriffe
Chat-Support
Bereitgestellt über ausgewählte Kollaborationsplattformen, speziell Microsoft Teams und/oder Slack. Es wird erwartet, dass der Kunde eine dieser Plattformen installiert hat und betriebsbereit ist, um Chat-Support zu erhalten.
Geschäftszeiten
Geschäftszeiten sind definiert als 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr (17:00), Montag bis Freitag, Mitteleuropäische Zeit (MEZ), das ist GMT+1 während der Normalzeit und GMT+2 während der Sommerzeit. Diese Zeiten schließen Feiertage in Wien, Österreich, aus.
Erweiterte Geschäftszeiten
Erweiterte Geschäftszeiten sind definiert als 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr (20:00), Montag bis Freitag, Mitteleuropäische Zeit (MEZ), das ist GMT+1 während der Normalzeit und GMT+2 während der Sommerzeit. Auch diese Zeiten schließen Feiertage in Wien, Österreich, aus.